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Relation client : quels sont les nouveaux canaux de communication ?

L'internet : star montante de la relation client

L'étude de l'Observatoire des Services Clients de 2018 réalisé par BVA1 dévoile que 36% des Français ont déjà utilisé un canal de relation client digital pour contacter un service client. 24% des personnes interrogées ont déclaré utiliser un chat pour parler au service client d'une entreprise, et 10% les messageries mobiles ou instantanées telles que Facebook Messenger ou WhatsApp.

Les messageries instantanées fortement plébiscitées

La messagerie est au cœur des nouveaux canaux de relation client. Ainsi, le chat, les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées côtoient chatbots et applications.

À noter : Les chatbots, qui n'avaient convaincu que 56% des Français lors de l'édition 2017 de l'Observatoire BVA, convainquent de plus en plus de Français. En 2018, ils obtiennent un taux de satisfaction de 77%.

Le « face-à-face » et le téléphone restent appréciés

L'émergence de nouveaux canaux ne doit pas faire oublier que les Français sont attachés aux modes de contact plus traditionnels. Ainsi, toujours selon l'étude, le « face-à-face » conserve le taux de satisfaction le plus élevé : 89%.

Il est directement suivi par le « click-to-call »2 et le téléphone.

Le service client : facteur déterminant de la satisfaction client

Qu'il communique via internet ou par téléphone, le service client reste un élément important de la relation entre l'entreprise et le client.

La qualité du service client influence positivement 80% des Français sur la décision de procéder ou non à un achat ou de devenir fidèle à l'entreprise.

L'Observatoire BVA dévoile notamment que la qualité de réponse et la réactivité du service client sont les éléments les plus à même d'influencer un acheteur (respectivement 29% et 22%).

1 BVA, Observatoire du Service Clients, Octobre 2018, Observatoire des services clients 2018.

2 Le client demande via internet à être rappelé sur internet ou via une application mobile.