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Les chatbots : la relation client automatisée

Les chatbots : déjà présents sur les sites

Tous les consommateurs les ont déjà croisés au moins une fois, peut-être sans même savoir qu'il s'agissait de « chatbots », appelés aussi « agents conversationnels » ou encore « assistants virtuels » : on les trouve sur les sites des grandes entreprises, en particulier dans le domaine du commerce et des services. Ils apparaissent dans un coin de l'écran et vous demandent en quoi ils peuvent vous aider : chercher un prix, les horaires d'ouverture...

L'intelligence artificielle au service du client

Plus ou moins développés et plus ou moins efficaces, ces chatbots fonctionnent via l'intelligence artificielle (IA). Ils ont la capacité d'analyser les requêtes « naturelles » des internautes, c'est à dire des questions formulées en langage naturel telles que : « Quels sont vos horaires d'ouverture ? » ou « Comment faire un échange ? » Le chatbotpeut y répondre.

Le but est de vous donner l'impression d'une véritable conversation, avec une personne réelle en face de vous...

Des réponses à toute heure...

L'avantage du chatbot est qu'il n'a pas d'horaires de travail. Il peut donc répondre à toute heure du jour ou de la nuit.

Sa limite est qu'il ne peut répondre qu'aux questions qu'il comprend et pour lesquelles il est programmé. Lorsque la question est trop pointue ou hors de son champ de connaissances, le chatbot vous renvoie vers le service client traditionnel.

Le chatbot : un gain de temps

Quelle que soit la taille de l'entreprise, le chatbot représente un gain de temps : la majorité des questions qui sont posées au service client sont toujours les mêmes et elles peuvent être prises en charge par l'intelligence artificielle.

Pour les petites entreprises, ce gain est d'autant plus réel que répondre à un appel coûte du temps de travail.

Combien coûte un chatbot ?

Le prix varie énormément : certaines plateformes permettent de créer un chatbot gratuitement, mais il faudra alors penser et écrire toutes les interactions, ce qui représente des heures de travail.

Faire appel à des entreprises spécialisées peut être une solution pour avoir un chatbot sur mesure, mais le prix grimpe facilement à plusieurs milliers d'euros.

Faut-il mettre en place un chatbot ?

Chaque entreprise doit peser le pour et le contre de cette stratégie en évaluant, par exemple, l'importance de la relation client dans sa stratégie commerciale et le temps passé par les collaborateurs à donner toujours les mêmes renseignements par téléphone ou par e-mail.