Le CIC N°1 de la Relation Client dans le secteur Banque

Qu'est-ce que le Podium de la Relation Client^®1 ?

Depuis 2003, le Podium de la Relation Client^® récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, excellent en matière de relation client.

Plus de 200 entreprises et organisations de 10 secteurs d'activités différents sont évaluées par leurs usagers, clients et salariés sur des critères de performance communs :

• Assurance
• Automobile
• Banque
• Distribution spécialisée
• Entreprise de services
• Grande distribution
• Immobilier
• Plateforme et e-commerce
• Service public
• Transport

Méthodologie : Podium de la Relation Client, comment sont élues les entreprises ?

BearingPoint et Kantar (sociétés de conseil) invitent 4 000 personnes à se prononcer sur la performance de plus de 200 entreprises et administrations, représentatifs de la population française dont ils sont clients ou usagers.

Le Podium de la Relation Client^® est véritablement l'expression de la voix du client car les entreprises évaluées ne font pas acte de candidature, la sélection s'opère donc en fonction de leur représentativité sur leur marché.

Depuis 2019, le Podium de la Relation Client^® intègre le regard des collaborateurs sur la capacité de leurs entreprises à être réellement centrées client.

Podium de la Relation Client : quelles questions sont posées aux clients des entreprises ?

Pour chaque organisation ou entreprise, 15 critères structurants de la Relation Client sont abordés au travers de questions dont voici quelques exemples :

Exemple de questions posées aux salariés des entreprises participant au Podium de la Relation Client^® :

• Le client est-il assez placé au cœur de la stratégie ?
• L'entreprise a-t-elle une posture exemplaire vis-à-vis de ses clients ?
• Les initiatives individuelles pour améliorer la relation client sont-elles assez soutenues et encouragées par la hiérarchie ?

Voici un exemple de question posée aux clients des entreprises sur le Podium de la Relation Client^® :

Pour améliorer la relation client, les entreprises devraient mettre en place les initiatives suivantes :

• Prendre davantage en compte les remarques et feedbacks des clients au travers de questionnaires
• Mettre en place des outils pour mieux connaître le client, ses attentes, ses besoins
• Encourager les initiatives personnelles pour mieux répondre aux besoins des clients plutôt que d'imposer à tous les collaborateurs une même façon de faire
• Déployer en interne des formations comportementales

CIC, le n°1 de la Relation Client dans le secteur banque est aussi une entreprise à mission.

Les réponses données par nos salariés et nos clients interviennent après deux années particulières : La nomination du CIC n°1 de la Relation Client dans le secteur banque est donc une récompense puissante en « sortie de crise », puisqu'elle symbolise la force de l'engagement de toutes les équipes CIC au service de l'excellence de la relation client dans un contexte inédit.

Agiles et optimistes nous avons continué de construire une relation forte avec nos clients. Nous avons su cultiver la proximité au travers d'outils innovants au service d'une relation digitale, le temps de nous retrouver en agence, où les échanges humains, au cœur de la relation client, pourraient de nouveau avoir lieu.

Construire dans un monde qui bouge est notre promesse de marque que nous continuons d'incarner, notamment au travers de notre positionnement d'entreprise à mission.

Ce statut oriente nos actions en faveur de l'Humain dans son environnement. Nos 12 engagements en témoignent : santé, protection, climat, économie, technologie... Découvrez chaque engagement en détail dans notre article.