Les 3 signaux à surveiller
Et si l’économie numérique était celle qui a profité le plus des changements de comportements liés à la Covid ? Car s’il y a bien une tendance que l’expérience du premier confinement a fortement amplifié, ce sont les usages numériques. C’est bien simple : ce qui aurait dû prendre quelques années n’a pris que quelques mois. Du jour au lendemain, des millions de citoyens ont basculé sur un mode 100% digital pour continuer à mener à bien les activités essentielles de leur vie. Les écrans ont permis la poursuite des relations personnelles et familiales, du travail, de la consommation, de l’éducation, etc. Et de nombreux acteurs économiques, souvent modestes en taille, ont découvert à cette occasion les bénéfices qu’ils pouvaient retirer des possibilités d’Internet, limitant ainsi les effets négatifs de la crise sanitaire.
L’histoire retiendra peut-être que cette accélération des pratiques numériques a marqué le passage à un nouveau cycle économique. Dans certains pays, comme la Corée du Sud, les autorités ont d’ores et déjà fait de l’économie du « sans contact » le cœur de leur projet de relance nationale. La digitalisation en constitue le principal pilier. En France, le plan de relance post-Covid prévoit un effort de 7 milliards d’euros sur 2 ans pour le numérique. Au-delà des start-ups, c’est tout un pays qui va ainsi poursuivre sa mue rapide vers une économie de plus en plus numérique. Avec des conséquences qu’il faut dès à présent anticiper.
Trois signaux faibles nous renseignent déjà sur les nouvelles priorités de l’avenir.
Une montée en expertise générale
Avec le confinement, les Français reclus à domicile ont pu suivre, contraints et forcés, un stage grandeur nature sur les usages numériques. Certains, déjà bien aguerris, se sont perfectionnés, tandis que d’autres, moins à l’aise, ont assimilé des pratiques qu’ils ne connaissaient pas. Toutes les générations ont été concernées, en particulier les seniors qui, principe de précaution oblige, ont adopté les règles de la vie à distance. Ainsi 29% des Français ont eu recours au drive pour faire leurs courses durant le confinement, ce qui constitue un tiers de nouveaux adeptes en quelques mois ! Et plus de la moitié des 65 ans en ont découvert la praticité !
Partout en France, les producteurs locaux et les commerçants ont rivalisé d’imagination pour maintenir le contact avec leurs clients. Ils ont improvisé des drives piétons, pris le temps d’améliorer leur site internet ou se sont lancés sur les réseaux sociaux. Dans de nombreuses TPE-PME, une montée en expertise numérique a eu lieu et elle a été très rapide.
Dans cette crise, le numérique s’est révélé une formidable soupape de sécurité. Les faits sont là pour en témoigner. Boom de l’e-santé : de 10 000 par semaine, le nombre de téléconsultations médicales a grimpé à 1 million pendant le premier confinement selon l’Assurance maladie.
Boom de l’e-travail : 58% des cadres se sont mis à se réunir via visio-conférence (un cadre sur deux l’a découverte à cette occasion) et 31% des professions intermédiaires. Boom général de l’e-communication : un Français sur deux a communiqué par écran interposé : avec ses proches, ses amis ou ses connaissances. Bref, les Français ont découvert les charmes de la « e-life ».
C’est ainsi à une véritable revanche du numérique que nous avons assisté. Avant la pandémie, Internet était montré du doigt. Une certaine fronde pointait dans l’opinion publique. Certains spécialistes des neurosciences, comme Michel Desmurget, vitupéraient contre les écrans censés fabriquer des « crétins digitaux ». D’autres, comme le journaliste Cyprien Cini, dénonçaient l’inutile complexité de nombreux objets connectés. Et beaucoup appelaient à « se déconnecter » pour retrouver le contact avec la « vraie vie ». Le confinement à partir du mois de mars a balayé ces critiques en montrant que le numérique permettait à chacun de préserver une partie des composantes essentielles de sa vie quotidienne. Ce qui était censé détruire les liens sociaux les a maintenus. Bref, le numérique a permis la résilience de toute une société.
Demain les entreprises devront investir davantage dans le numérique. Elles pourront s’appuyer sur ces nouvelles compétences acquises aussi bien du côté de leurs salariés que du côté de leurs clients pour accélérer leur mutation vers une économie de plus en plus digitale.
De nouvelles exigences
Cette montée en expertise aura une conséquence qui devrait s’affirmer dans un proche avenir : non seulement les Français en ont pris le goût, mais ils sont devenus plus exigeants sur le plan numérique. Car l’usage intensif des applis et autres outils digitaux a créé des attentes. Et parmi celles-ci, la plus importante est sans aucun doute le niveau de qualité du réseau. Car nombreux sont ceux qui, pendant le premier confinement, ont dû faire avec les moyens du bord : bande passante saturée, zones de connexions défaillantes, appareils aux possibilités limitées, etc. La e-life, pour se développer, exige un standard technologique minimum.
Au-delà d’un meilleur réseau et d’outils plus performants, les Français expriment, dans ce domaine, de vraies attentes vis-à-vis des entreprises. Ainsi, comme le révèle la vague 2020 de l’Observatoire Sociovision, parmi les priorités des consommateurs pour les mois qui viennent, deux parmi le top 4 sont directement liées au numérique. 33% des Français attendent des entreprises qu’elles aient des sites Internet et des applications faciles à utiliser. Une demande qui pourrait paraître évidente mais qui souligne le besoin de fluidité que l’accélération numérique a créé. Et 21% veulent pouvoir communiquer avec elles. Ils attendent en particulier qu’elles soient faciles à contacter (par mail, par téléphone, sur leur site, sur les réseaux sociaux...).
De plus en plus, le numérique devient un point de contact majeur des entreprises avec les consommateurs. Signe des temps : 36% des Français pensent que les marques devraient proposer un service client (conseils, réponses en cas de problème...) sur les réseaux sociaux.
Demain les entreprises devront intégrer le numérique au cœur de leur business model. Les interfaces clients se révèleront stratégiques pour maintenir un lien qualitatif avec eux. L’exigence de fluidité dans la relation et dans le service va devenir un levier de différenciation décisif entre les différents acteurs.
Des opportunités de personnalisation de la relation client
L’accélération numérique a banalisé certaines habitudes numériques, et de nombreux Français ne peuvent plus s’en passer. Organiser sa vie à distance n’est désormais plus un problème, y compris pour les plus seniors. Ainsi remplir sur Internet des formalités administratives (déclaration d’impôts...) est aujourd’hui une pratique largement répandue : 82% des Français le font, et la proportion des 65-74 ans est même supérieure (86%).
L’opportunité pour les entreprises est désormais d’instaurer une relation personnalisée avec le public. C’est sans doute la prochaine étape. Au-delà de la qualité des interfaces, les outils digitaux peuvent aider les entreprises à s’adapter aux caractéristiques de leurs utilisateurs afin de personnaliser la relation en envoyant de l’information ciblée. En outre, certaines applications de l’intelligence artificielle pourront permettre d’ajuster le niveau de relation au profil des différentes clientèles.
Attention cependant à ne pas basculer dans un registre exclusivement numérique. La perspective d’une société 100% digitale est loin d’avoir conquis tous les esprits. Un Français sur deux dit attendre surtout des marques qu’elles gardent le plus d’humain possible dans la relation à leurs clients. En d’autres termes, si les consommateurs sont désormais acquis aux avantages numériques, ils n’en éprouvent pas moins le besoin de voir en vrai leurs interlocuteurs et souhaitent des entreprises à visage humain.
Demain les entreprises devront tisser des liens plus étroits avec leurs clients et s’adapter au niveau de relation demandé par chacun. Le degré de personnalisation des interfaces digitales se révèlera clé pour maintenir un lien personnalisé et un suivi avec les clients.
Et demain ?
- Comment préserver l’équilibre entre efficacité digitale et conseil humain ?
- Comment adapter le niveau de relation aux particularités de chaque client grâce aux outils numériques ?
- Comment faire adhérer l’ensemble des salariés aux nouveaux défis numériques sans créer de déséquilibres entre les différentes catégories professionnelles ?