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L'intelligence artificielle : un atout pour la croissance

La croissance de l'e-commerce en France

La Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) s'est associée au cabinet KPMG pour étudier les potentiels d'innovation du secteur du commerce en ligne. Publiée le 23 octobre 2018, l'étude1 confirme avant tout l'excellente santé de l'e-commerce en France : un chiffre d'affaires de 82 milliards d'euros en 2017, en hausse de 14,3% sur un an. Un succès lié notamment à l'augmentation du nombre de Français qui achètent en ligne : 37,5 millions, soit 85% des internautes.

Le mobile de plus en plus utilisé

Sans surprise, l'étude dévoile aussi que de plus en plus d'achats sont réalisés sur smartphone : 21% de l'ensemble en 2017 (en hausse de 3 points sur un an). Les Français ont ainsi dépensé 16,8 milliards d'euros via des applications et des sites mobiles. Mais les évolutions ne s'arrêtent pas là : les assistants personnels entrent de plus en plus au domicile des Français, que ce soit par le biais du smartphone ou via des objets connectés dédiés. L'ère de l'intelligence artificielle est donc proche.

Les e-commerçants et l'intelligence artificielle

Selon l'étude KPMG/Fevad, près d'un tiers des e-commerçants, parmi lesquels les leaders du secteur, commence déjà à tester ou déployer des solutions d'intelligence artificielle. Certaines solutions sont tournées vers le client, notamment en termes de personnalisation du parcours ou d'amélioration du service après-vente, d'autres sont dédiées à la gestion ou au marketing.

L'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client

La grande majorité (70%) des solutions utilisant l'intelligence artificielle cible les clients. Les domaines qui intéressent en particulier les e-commerçants sont l'expérience client personnalisée, le marketing ciblé et la recommandation de produits. D'autres solutions existent : réalité augmentée, gestion robotique des stocks, essayage virtuel de vêtements ou accessoires... Les possibilités sont immenses.

La nouvelle tendance : les chatbots

Lancés sur les sites Internet ou sur les réseaux sociaux, les chatbots se développent de plus en plus. Selon l'étude, près de 50% des e-commerçants qui se sont lancés dans des solutions d'intelligence artificielle les testeraient actuellement.

Les chatbots entretiennent une conversation avec l'utilisateur pour répondre aux questions les plus courantes comme les prix ou les horaires d'ouverture, ou encore pour réaliser des réservations.

Les assistants personnels arrivent

Encore peu utilisés par les Français, les assistants personnels semblent être le futur de l'intelligence artificielle. Intégrés aux smartphones ou à des solutions dédiées comme Amazon Echo ou Google Home, les assistants personnels ouvrent la voie à de nouveaux services grâce à l'analyse du discours et la commande vocale.